Çağımızın getirdiği bir diğer iyi veya kimine göre kötü değişimdir. Değişim en son yüzyılda müthiş bir hıza ulaşmıştır. Artık neredeyse bir senede bazı ürünler demode olmaktadır. Oysa bundan önceki yüzyılda bu değişim en az elli yılı buluyordu. İnsan örgütlerinin ivme kazanması ile insanlığın kaderi de değişti. Hele ki bir üretim veya hizmet sektöründe faaliyet gösteriyorsanız değişmemezlik edemezsiniz. Ya sürekli bir değişim içinde olursunuz ya da şirket mezarlığında size uygun bir yer bulurlar. Son elli yıldan itibaren buna karar veren “kalite” olmuştur. İki yıldır devam eden ve hala dibi görünmeyen ekonomik kriz bunun zorunluluğunu bir kez daha gözler önüne sermiştir.
Kalite genel kabul görmüş tanıma göre; müşteri beklentilerine uygunluk demektir. Müşteri beklentilerine uygunluk müşterilerin açık (farkında olduğu) ve kapalı (farkında olmadığı ürün özelliklerinin içinde olduğu zaman memnun edici) tüm ihtiyaçlarını karşılayacak ürünlerde olur. Örneğin; elbise alan bir müşteri sağlamlık ve renk vermemenin yanında modaya uygunluk gibi özellikler isteyebilir. Bunun yanında diğer tüm ürünlerde beklentiler değişecek ve çeşitlenecektir.
Günümüzün modern işletme felsefesi kaliteyi aşarak “toplam kalite yönetimine” geçmiştir. Toplam kalite yönetimi;
Toplam: Tüm çalışanların kaliteyi içselleştirmesi ve kalite için çalışmasıdır. İşletme çalışanları tarafından benimsenmeyen bir kalite anlayışının başarıya ulaşması imkansızdır. Duvarlara asılı kalan vizyon veya misyon tanımlamaları çalışanlar tarafından benimsenmezse nasıl havada kalıyorsa kalite de havada kalacaktır.
Kalite: Müşteri beklentilerine uygunluktur. Müşteri beklentilerinin çok az bir kısmını karşılayabilen ürünler kısa dönemli başarılar sağlasa da uzun vade de kalıcı olmazlar. Örneğin; 1990’lı yıllarda ucuza uçuşlar gerçekleştiren havayolu firması kısa dönem (3 yıl) yükselişten sonra hızla kar marjlarının düşmesiyle nasıl iflas ettiyse benzer firmaların sonu farklı olmaz. Bu havayolu şirketi ucuzluğa önem vererek hizmet kalitesini düşürdü (isteyerek veya istemeyerek) ve buda zamanla sadece ucuzluğundan dolayı tercih edilen bir firma olmasına neden oldu.
Yönetimi: Kalitenin işletme yöneticileri tarafından benimsenmesi, organizasyona uyarlanması ve kontrolüdür. Yönetim tarafından kabul görmeyen bir planın başarıya ulaşması imkansızdır. Yönetim kademesi eğer kısa dönemli kara veya yapılan yatırımın amortisine yönelirse kalite gibi pahalı bir uygulamaya girişmez. İşte bu yüzden önce yöneticilerin ikna edilmesi gereklidir.
Kalitenin tarihsel geçmişi elli yılı aşmaz. 1900’lü yıllarda ne üretirsem onu satarım paradigması zamanla yerini en iyisini üretirsem satarıma dönüştü. Bunun sebebi ise firma sayılarının artmasıydı ama yinede yüksek bir talep vardı. Bu paradigma yerini en son olarak müşterileri sisteme dahil eden beklentilere uygunluğa bıraktı. Sonrasında ise petrol krizinden aşırı etkilenen ABD otomobil firmaları pazarlarını Japon firmalarına kaptırdı. Bundan sonra diğer sektörlere bir virüs misali hızlı yayılan bir rekabet ortamı oluştu. Bunun en sert şeklini ise günümüzde yaşamaktayız. Rekabet ister istemez markalaşmayı, kaliteyi ve en nihayetinde ekonomik bir savaşa sebebiyet verdi. Bu savaş acımasızca mevcut pazarları ele geçirme, yeni pazarlar açma ve başkalarının pazar paylarını azaltma şeklinde gerçekleşti.
Kalite en temelinde pahalı bir uygulama olmasına karşın getirdiği avantajlar yadsınamayacak cinstedir. Bu yüzden çoğu düşünür kalitenin ücretsiz olduğunu iddia eder. Öyle ki kalitesiz bir üretim işletmesinde fireler fazla olacak, pazar payı düşük olacak, fiyatlar ucuz olacak ve müşteri bağlılığı olmayacaktır ve bunların toplamı bir maliyet ve gelir kaybıdır. Kalite bunları egale ettiği için ücretsiz hale gelmektedir. Kaliteli bir ürün markalaşma sağlar, müşterilerin bağlılığını arttırır, fiyatlara yapılan tepkileri zayıflatır, bedava reklamlar sağlar, yeni ürünlerin kabulünü kolaylaştırır, şirket imajı sağlar, uzun dönemli kalıcılık sağlar, sert rekabete karşı şirketi korur, yeni durumlara hızlı adapte olmayı sağlar…
İşletmelerinin devamlılığı sağlayamamasının nedenlerini Edward Deming “beş ölümcül hastalık” şeklinde şöyle sıralamıştır:
1. Amaç ve süreklilik yoksunluğu,
2. Kısa vadeli kara odaklanmak,
3. Performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılası veya hiç yapılmaması,
4. Yönetimin sık sık değişmesi,
5. Yönetim karar verme sürecinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal ederek aşırı şekilde nicel-sayısal verilere odaklanması (Flood, 1993, s. 14).
Yukarıda sayılan hastalıkların yanında “korku” faktörünü eklemek gerekecektir. Alt kademe yöneticisinden üst yönetim kademesine kadar herkes kötü haberler vermekten korkar. Çünkü kötü haberler verenin sonu genelde işletmeden kovulma şeklini alacaktır. İşte bu yüzden tüm yönetim kademelerinde çalışanlar korkularından dolayı işlerin iyi gittiğini söylemek zorunda kalacaktır. Bunun yerine eğer işletmede bir işbirliği ve güven ortamı oluşturursa nerede olunduğu doğru bir şekilde ortaya konulabilir ve sorunların farkında olunabilir.
Türk mallarının kalitesiz olarak algılanması ne kadar bir dezavantaj gibi gözükse de yapılacak radikal değişiklerle bu tersine döndürülebilir. Bu süreç şu şekilde olabilir:
1. Yöneticilerin-patronun iknası: Kalite her ne kadar ücretsiz denilse de ilk zamanlarında işletmeye önemli maliyetler yükler. Fakat kalite standartları yakalandıktan sonra ücretsiz veya ikame belirtileri görülecektir. İşletme sahipleri veya yöneticileri eğer kalite konusunda ikna edilirse en önemli sorun halledilmiş olur. Japon mucizesi dediğimiz gerçeklik bu şekilde başlamıştır. Kaoru İshikawa ömrünün büyük kısmını Japon yöneticilere eğitim vererek ve en nihayetinde kalite konusunda ikna ederek geçirmiştir.
2. Tüm çalışanların katılımıyla bir kalite felsefesi geliştirmek: Yöneticilerin diğer bir hatası ise çalışanları bir köle görmek ve sert bir yönetim biçimi uygulamaktır. Oysa bu zamanlar geçmiştir ve çalışanlarında kullanabileceği silahlar vardır. İş yavaşlatma, makinelere zarar verme, örgütlenme, iş bırakma, sırları taşıma gibi kozlarını kullanabilecek çalışan iyi analiz edilmelidir. Bunlardan dolayı tüm çalışanlarla ortak bir amaç belirlenmeli ve bu amacın içselleştirilmesi sağlanmalıdır.
3. Sabır: Kalite konusunda meyvelerin alınması biraz zaman alabilir. Örneğin; Japon üreticiler verim almak için yirmi yıl beklemiştir. Bu yüzden toplam kalite felsefesinin mihenk taşlarından olan küçük adımlarla ilerleme göz önünden ayırılmamalıdır.
4. Sürekli gelişme: İşetmede tutulacak istatistiki veriler sayesinde işetmenin nerede olduğu ve ne kadar ilerlediği kısa aralıklarla denetlenmelidir. Bu veriler ışığında eksiklik olan yerler giderilmeli ve kısa- uzun dönemli planlar revize edilmelidir. Unutulmaması gereken ise sayısal verilerin güvenirliği ve katkıların sözel verilere göre büyük üstünlük sağlamasıdır.
5. Kısa aralıklarla müşteri beklenti anketleri yapmak: Yoğun rekabet ortamın getirdiği bir diğer sorun beklentilerin hızlı ve kalıcı değişmesidir. Değişen beklentiler birden bire ürünlerin satışını yerlere serebilir. Ve eğer yüksek bir stok miktarına sahipse işletme büyük zararlara neden olabilir. İşte bu yüzden toplam kalite yönetimi felsefesinin yanında sıfır stok (minimum) felsefesi de uygulanmalıdır.
6. Kurum kültürünün kalite doğrultusunda oluşturulması: Oluşan kurum kültürü hem yeni katılanları etkiler hem de mevcut çalışanları motive eder. Hele ki bu kültür kalite odaklı olursa çalışanlar işletmeyi sahiplenir ve gelişmesine müthiş destek verir. Oysa tersi bir durumda işletmenin iflasına gidebilecek bir sürecin başlangıcı olabilir.
Son sözü Edwards Deming 1900-1993)’e bırakalım. Kalite yönetimi konusunda 14 ilkesi ve önerileri:
1. Sürekli iyileştirme ve geliştirme temel araç olmalıdır,
2. Yeni kalite felsefesi benimsenmelidir,
3. Üretim sonu kalite kontrole son verilmelidir,
4. Tedarikçilerin sadece fiyata/maliyete dayalı olarak seçilmesine son verilmedir,
5. Problemler tanımlanmalı ve sistemin sürekli olarak iyileştirilmesi çalışılmalıdır,
6. Çağdaş iş içinde veya iş başında eğitim yöntemleri benimsenmelidir,
7. Öncelik sayıdan kaliteye çevrilmelidir,
8. Korkuya son verilmelidir
9. Bölümler, birimler arasındaki duvar ve sınırlar kaldırılmalıdır,
10. Nasıl yapacağına ilişkin destek sağlanmadan üretkenliğin arttırılması talep etmekten vazgeçilmelidir,
11. Sayısal kotalara bağlanmış iş standartları terk edilmelidir,
12. Çalışanların yaptıkları işle övünmelerinin ve kendilerini işlerine adamalarının önündeki engeller kaldırılmadır,
13. Eğitim ve kendini geliştirme anlayışı kurumlaştırılmalıdır.
14. Üst yönetim bundan önce sayılan 13 maddede dile getirilen alanlardaki dönüşümü gerçekleştirecek bir yönetim anlayışına sahip olmalıdır.
İşte yukarıda açıklanan sebeplerden dolayı Türk malları kalitesiz olarak nitelenmektedir. Eğer 2023 yılında dünyanın ilk on ekonomi arasına girmek istiyorsak yukarıda ki öneri ve uyarıları dikkate almalıyız. Cesur eğitimci ve yöneticiler bu sorunların giderilmesinde canı gönülden çalışırsa sadece işletmelerine veya kendilerine değil vatanlarına da hizmet edmiş olurlar. Unutulmamalıdır ki bir rekabet savaşındayız ve kaybeden sadece yaşamını değil tüm her şeyini kaybedecektir.
HAKAN UZUN
